苦情解決の仕組み（手順）

●利用者等への周知

◎施設内への掲示、お便りなどにより
　苦情解決責任者の氏名
　苦情受け付け担当者の氏名
　第三者委員の氏名と連絡先
　苦情解決の仕組みを周知する。

●利用者より苦情を随時受け付け

◎苦情の内容
◎苦情申出人の希望・要望など
◎第三者委員への報告の要否
　苦情申し出人と苦情解決責任者の話し合いへの
　第三者委員の助言・立ち会いの要否
　（不要の場合には苦情申出人と苦情解決責任者
　　との話し合いによる解決を図る）

●苦情の記録

◎苦情受付から解決、改善までの経過について書面に記録する。

●苦情申出人との話し合いによる解決

●必要に応じて第三者の助言・立ち会い

◎話し合いにおいて第三者委員の立ち会いを要請することができる。
◎一定期間ごとに苦情結果について報告し、必要な助言を受ける。
◎苦情申出人に改善を約束した事項について一定期間経過後、苦情　申出人　と第三者委員に報告する。

●第三者委員の話し合いによる話し合い

◎第三者委員による苦情内容の確認
◎第三者委員による解決案の調整、助言
◎話し合いの結果や改善事項などの書面での記録と確認